月刊コールセンタージャパン 定期購読・最新号・バックナンバー

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本・雑誌 月刊コールセンタージャパン
本・雑誌内容 今や業種と問わず、経営戦略上、重要な拠点となりつつあるコールセンターの運営や効果的活用などについて、事例や専門家の知見をもとにした最新情報をお届けします。1998年の創刊以来、一貫して①事例中心主義、②ITトレンドの網羅、③イベントやセミナーとの連動による業界の発展――を掲げ、独自取材に基づいた記事をまとめている専門誌です。
本・雑誌内容詳細 ────────
◆特集

マネジメントが「変わる1年」
2018年のコールセンター/CRM
市場大胆予測重大

Part.1 2017年重大ニュース
チャットボット、LINE、音声認識
「AIで人手不足解消」の可能性を探った1年

Part.2 2018年市場予測
オペレータの正社員化、AIセンター長――
変化を余儀なくされる2018年の顧客接点


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◆第2特集

22の事例に見る「カイゼン」の軌跡

品質・生産性向上から経営貢献まで
CX実践を見据えたマネジメント改革

<掲載事例>
ケンコー・トキナー/ヴイエムウェア/ソニー銀行/
GMOメディア/タイムズレスキュー/スターティア/
みずほ銀行/SBI証券/かんでんCSフォーラム/IDOM/
ブロードリーフ/フィナンシャル・エージェンシー/
日本トータルテレマーケティング/日産自動車/
サードウェーブデジノス/PFU/オリックス生命保険/
千趣会コールセンター/ソニー損害保険/TMJ/
チューリッヒ保険会社


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◆戦略を学ぶ

>インタビュー
マッチングビジネスで人手不足を救う
働く女性を全方位支援する新型「家事代行」

タスカジ
代表取締役
和田幸子氏

>CS戦略
ブッキング・ドットコム
「AI+人」のハイブリッドサービス開始

>キーパーソン
TMJ 代表取締役社長
丸山英毅氏

「セキュア/クラウド+BPO」を徹底訴求
セコム傘下で新ビジネスを展開


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◆トレンドをつかむ

>FOCUS-Solution
教師データ不足、教育プロセス
AIチャットボットの2大課題に挑む

>FOCUS-Topics
12業界のNPS調査に見る
「真のロイヤル顧客」を掴む方法

>NEWS DIGEST/掲示板
三井住友海上火災保険/SMBC日興証券/コムデザイン/
NTTコミュニケーションズ/シーズファクトリー/
セールスフォース・ドットコム/OKI/
J.D.パワー・アジアパシフィック


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◆現場を知る

>事例研究
レオパレス21
導入効果はコストのみにあらず!
収益貢献を狙う「攻めのIT活用」の要諦

>カイゼンの軌跡
DeNAトラベル
「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す

>サービスのプロに聞く
心理カウンセラー
工藤史惠氏

もっと「相手」に関心を持とう!
専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”

>センター探訪
リングロー
使いこなせるまで励ましサポート
「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ

>リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
SBI証券
コールセンター次長 長島佳子氏

発想力と行動力を武器に
前人未到の7年連続受賞をけん引


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◆ITを知る

>ソリューション/サービス
チャットボット
学習データを「増やす」「補う」
自動応答の回答精度向上を支援

>ITの選び方&使い方
ニコンイメージングジャパン
オペレータの作業手順に合わせて開発
CRM刷新で生産性とCS向上を図る

>IT企業に聞く
日本アバイア
新生アバイアの真価問われる2018年
“攻め”に転じるための「3つの柱」

>NEW Products
日立情報通信エンジニアリング/TIS/サンワサプライ


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◆データを捉える

>DATA FILE byHDI-Japan
――格安SIM業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2017年11月)


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◆連載

【基礎】

>新任マネージャーのための
>コールセンター運営の基礎知識:第7回
“成果”“変化”を映し出す!
CPCはセンター経営の「通信簿」
五月女 尚

【実践】

>「理想のSV」の育て方・活かし方:第1回(新連載)
「できること」「将来できてほしいこと」
ゴールのイメージは2つ用意する
東峰ゆか

>ナレッジを作る! 育てる!!
>『組織的サポート力』強化の極意:第4回
「カスタマーサポート」から「カスタマーグロース」へ
今後“ナレッジ活用”は最重要課題となる
早見拓也

【戦略】

>利益を生む EX(従業員体験)の高め方:第1回(新連載)
ES→CS→収益!
企業の印象を決める顧客対応
池田順一

【コラム】

>市界良好:第70回
音声認識の普及
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第70回
情報登録だけがCRMではない
“個別対応”に役立つツールに進化させよう
長掛文子

>3 Minutes Lesson
>毎日できるメンタル・ケア:第51回
挨拶をしましょう
奥 富美子

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第36回
ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記61
榎本まみ
プロダクトNo 1281682642
出版社 リックテレコム
発売日 毎月20日
定期購読公式サイトへ 公式サイトはこちら
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